申诉报告两年接2000宗 病人投诉医院 多涉不适当出院

综合报道

安省于2014年新设立病患权利申诉专员办公室（Patient Ombudsman office），用以接受和解决与医患纠纷有关的投诉。申诉专员叶励雅（Christine Elliott）昨天发布上任后首份报告，指在2016及2017年之间收到约2,000宗投诉，其中大部分针对医院，其中病人认为医院不合理令病人出院是投诉的主因。报告指部分病患因害怕医院报复而对投诉有所保留。

据CBC报道，报告指正式投诉的人包括病人及其家属或照顾者，其中70%与医院有关，20%与家庭护理服务有关，10%则涉及长期护理服务。其中有70%的个案是在其办公室接受投诉首年内接获的。

报告中列举病人投诉的前5位原因：病人认为医院不适当地令病人出院、医患之间误解或沟通不良、难以获得服务、服务质素不佳，及对政策、规程的理解和改进。

叶励雅指大约三分之二的投诉都涉及某种程度沟通不良的因素。病人希望受到尊重、感受到尊严和人道对待，而不是被当作一个“生了病的躯体”。医疗机构应该更注重“以病人为先”的服务宗旨，减缓病患在接受治疗时通常会产生的紧张和焦虑。

叶励雅发现另一个投诉，集中在于那些需要接受“替代水奔驰疗”（alternate level of care）的病患，即是那些本来已经可以出院转到另一个治疗阶段、但是因为护理中心床位紧张无处可去而难以出院的病患。叶励雅强调，省府在努力增加长期护理中心的床位。与此同时，医院透过一些简单的措施改进病患的出院程序和计划，就可以避免许多投诉。她指许多投诉人表示，在他们住院的父母出院前24小时内才获得医院通知，令他们无法做出正确决定。在这方面医院有可改进之处，来减轻病患及其家人的不安。

叶励雅又指不少病人及其家人或照顾者对于投诉有所保留，担心病患会因此受报复及不公平对待。她认为需要做更多工作打消投诉人的这种顾忌。

叶励雅鼓励病人及家人勇敢地向其办公室说出其关注，她同时也要求医院、家庭护理机构和长期护理中心正确理解安省设立的病患投诉机制，认识到这一机制是为了帮助改善安省的医疗健保系统。“投诉都有其原因。病人希望透过投诉获得帮助，解决其问题，同时也希望帮助将制度改善得更好。”