税局热线答小商户求助 1/4资料误导含糊 害被查数

临近报税季节﹐加拿大税局热线中心特别忙碌。税局最近一个内部调查却显示﹐每4个致电热线中心求助的小商户中﹐便有一个接收到中心职员提供误导或含糊的信息﹐情况较加拿大税局所估计的严重。

今次是加拿大税局专员Andrew Treusch下令进行今次调查﹐方法是随机抽出11名税局工作人员﹐以匿名方式拨电到热线中心﹐再提出7个预先设定的问题﹐结果热线中心职员提供的答案﹐整体准确性只有75%。其中一条问题更因为答对的中心职员太少﹐最后要被删除。该问题被删减后﹐中心职员的准确度提高至83%。

即使如些﹐这仍较2013至2014年度﹐税局调查中声称的准确度达92.5%为低。该次调查是根据大量的抽样样本计算出来。

加拿大独立商户联盟早在2010年及2012年便曾进行类似测试。该组织向热线中心拨出145个求助电话﹐并提出4条标准问题﹐结果发现热线中心职员所提供的答案﹐有19%为错误又或未完全。

联会的高级副总裁Corinne Pohlmann表示﹐他们接到很多会员投诉﹐指热线线中心提供的答案不足﹐希望该会可进行调查。

Pohlmann称﹐商务热线中心答案的错误率很高﹐部分会员因相信了热线中心职员错误的建议后﹐落得要被核数师审查的下场。

Pohlmann归咎有会计公司经常提出相同的税务问题﹐热线中心职员为免出错﹐于是早习惯以最常用的方法回应。

税局在圣约翰?多伦多及爱蒙顿均设有商户税务热线中心﹐合共聘请了645人﹐专负责回应小商户的问题。商户热线中心每年可收到政府拨发330万元。个人税务热线中心全国则有6个﹐共有2,700名员工﹐每年处理约1,400万个求助电话。

个人税务热线中心并不在今次内部调查之列﹐税局声称﹐经当局测试﹐证实中心员工提供的答案准确度达94%﹔然而﹐税局使用的测试方法﹐与商户税务热线中心的一样﹐但其后证实答案的准绳度远较测试为低。

税局又称﹐有85%的求助电话可成功获热线中心职员接听﹔但税局最近进行的内部调查则显示﹐只有56%的求助者在第1次拨打电话后﹐成功接通﹐其余的平均要拨打3次﹐电话才能接通。

对此﹐税局表示﹐会加强员工训练﹐并改善电话声音互动系统功能。