加国圣诞网购销量升4.6% 退货量增幅高达9.3%

圣诞购物潮

【明报专讯】业内人士的调查显示﹐刚过去圣诞节的加国网购销量较前年同期上升4.6 %﹐但网购后退货量的升幅更高﹐达9.3 %﹐网购的整体退货量约有三成。

密西沙加市的信用卡及扣帐卡付款服务公司First Data的最新数字显示﹐至去年12月中的圣诞节期间﹐网购销量较前年同期升4.6 %﹐但商店的销量则只增2%﹐预测其后退货量会打破纪录。

加拿大零售局的市场推广及数码零售部门高级副总裁拉伯(Michael LeBlanc)表示﹐通常网购的退货率较高﹐由于网购量增加﹐故退货量也应随之增加﹐尤其是某些货品﹐而退货的原因主要主要呎码不对或颜色不合心意。

美国的零售调查及顾问公司DynamicAction于去年11月发出的报告显示﹐去年圣诞期间的网购退货率较前年同期升9.3%。

专门向电子商业公司销售货品包装的美国Shorr Packaging Corp.公司估计﹐圣诞后的整体网购退货率约有三成﹔商店购物的退货率则只有9%。

拉伯指出﹐通常网购公司会外判给另一公司专门处理退货手续﹐尤其是该退货不会运回商店货架上。

处理退货要非常专业﹐否则便会有重大问题。

当零售商收回退货后﹐要查看﹕是否所有货品配件都有归还﹖货品包装有否损坏﹖货品有否过期﹖是否上一季的货品﹖才决定会否将之放回货架上。

专门处理退货的公司会基于退货的状况而决定会否将之转往卖减价货的商店﹐例如 Winners﹔或退回给生产商﹐将之修理及重新包装﹔或将之循环再造﹐包括将部份零件用于另一件新货中﹔将之捐给慈善机构或将之弃掉等。

大多区1名华裔消费者称﹐他曾于Amazon.ca网购1隻售价10元的手錶。但当手錶从中国运到他于多市的住宅时﹐他发现是隻女装錶﹐而他订购的是男装錶。

他发电邮投诉﹐要求退货时﹐供货商承认弄错﹐并指该消费者可获退款﹐但不用寄回该隻手錶。

根据1项于2011年在国际工商管理系报中的报告称﹐退货令零售商平均损失 4.3%营利﹔也令生产商平均损失3.8%营利。

Shorr Packaging Corp.公司的销售及市场推广经理伯恩斯(Jim Burns)指出﹐零售商可从简化退货手续来改善顾客服务﹐但又不想退货太过容易而鼓励顾客退货﹐因而令营利受损。

然而﹐现时有不少零售商由于努力推广网售﹐会为顾客提供简便的退货手续﹐除了提供免费货运外﹐也提供免费预先付费的退货货运服务。

网购退货增加的另1个原因是﹕有一些顾客故意加订一些不想要的货品﹐从而帐单总数能达至免费货运款额要求﹐收货后便退回原本不想要的货品﹐从而避免付运货费。

也有顾客同时订数件同一款但不同呎码的服装﹐试穿选中最合身裁的1件后﹐其馀便退货。