移民部提升客户服务

联邦移民、难民及公民部（Immigration, Refugees and Citizenship Canada）经常被投诉服务态度恶劣、处理申请需时太长、未能准确提供资讯，当局近日引入客户服务的概念，希望改变部门文化，提升服务质素。

移民部在今年1月成立客户服务部门，委派Michelle Lattimore率领10人部门，管理客户支援电话中心，使民众在查询移民事务时有更愉快经验。去年移民部共接获5,000宗投诉，最多人投诉的3个类别涉及处理申请时间、电话中心和申请人的网上户口运作。

移民部近日作出多项服务调整，包括取消民众致电热线时首先听到不能辱骂职员的警告字句，职员听电话的态度比以往友善。为提升透明度，即使申请未达到规定处理时间，职员会主动致电回复问题，亦会通知申请人已收妥对方寄来的文件，此外职员也接受了额外培训，改善发问技巧。

Lattimore指，职员处理每个电话的时间增加了16%，但申请者在8星期内再次致电的比率大减3成。然而，有申请者指等候时间过长，想替叙利亚家人查询移民的Ahmad Hematyar说花了25分钟都未能与职员对话。

综合报道/

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星报