创新战略引领“国美 家美 生活美”

　　近5年是中国经济结构处于转型升级的特殊阶段，由原来的工业主导型经济向服务主导型经济转变。在中国宏观经济转型升级的背景下，竞争和改革最为充分的零售业也正在经历着一场波澜壮阔的变革。2016年11月，国家印发了《关于推动实体零售创新转型的意见》（下称《意见》），从政府角度为中国实体零售转型制定了总方略。

　　而国美作为中国实体零售行业的代表型企业，于2016年12月正式提出了“6个为王、线上线下融合”的新零售战略，从用户端、产品端、平台端、服务端和分享端、体验端重新定义零售，形成对用户利益更大化的新零售模式。历经三十年的发展，国美一直处于中国零售行业的前沿，这与其对中国经济发展趋势的准确把握，和对行业变革的深入洞察，以及企业本身的持续创新密不可分。

　　模式创新：从家电连锁到“家生活”服务商

　　中国家电连锁业的诞生和发展，国美作为一家民营企业在其中扮演着重要的角色。

　　上世纪80年代末，国美在北京开始了连锁经营，第一次实现了家电专卖的概念，这种销售模式在当时让消费者耳目一新。毕竟，彼时的消费者买电器还得去百货商场；而由于缺乏规模化，百货商场里的家电销售无法实现专业化，价格也没有优势。

　　而以国美为代表的家电零售商却开始摸索专业化和连锁化的创新经营模式，到1993年国美在北京已经拥有6家店铺，在这一年，国美统一了门店名称、商品展示方式、售后服务和宣传，建立起低成本、可复制的发展模式，形成了连锁经营模式的雏形，也为国美之后的扩张奠定了基础。直到90年代中后期，“连锁”概念渐渐为国人熟悉。在这个意义上，国美的确可以称为是中国家电连锁业的开创者。“买电器，到国美”的口号已经深入人心。

　　由于采取连锁经营，国美实现了规模化和专业化经营。规模经营带来的进货、营销成本的降低和规模效益的提高，使其能够在家电零售的微利时代获得百货商场难以比拟的竞争优势。国美也从北京走向全国，门店数量也由2000年的几十家迅速增长到后来的千余家，成为家电零售行业甚至连锁经营行业的奇迹。

　　1990年国美开始绕过中间商与厂家直接对接，创建新的供销体系；1992年引进厂家销售人员，并在卖场中设立品牌专区。这些在今天看来早已是理所当然习以为常的惯例，却在当时冲击和改变了业界固有的思维和模式。

　　在扩张的道路上，国美分别在2006年和2007年完成对永乐电器和大中电器的收购，并快速收购多个地方家电连锁品牌，当时国内排名的前五大家电连锁零售企业，有四家纳入国美麾下。2004年~2008年，国美在这一阶段所采取并购策略，使得中国家电连锁零售的整体经营能力和服务标准获得了显著提升。

　　而随着中国经济的崛起，百姓生活水平的提高，在规模上取得成功的国美，开始引领零售行业进入大连锁时代，改变零售格局。这期间，国美改变过往的定价模式重塑零供关系，确立了专业连锁卖场的品牌形象，“国美模式”“国美速度”“国美现象”成为了行业典范。

　　2017年6月，三十而立的国美，决定将上市公司名称由“国美电器”改为“国美零售”。这不仅仅是名字的改变，也是业务模式的改变。国美已在全国各地的超级大店引入烘焙教室、电竞馆、网咖、VR影院等店中店模式，打造“吃喝玩乐”的体验性卖场；构建以“家”为核心的“家电+家装+家饰”的整体解决方案体验区，并以3.56亿人民币战略投资家装公司爱空间，在门店开设家装旗舰店。

　　“未来的门店给用户提供的不是单一的商品，而是整个家庭解决的方案。”国美零售总裁王俊洲表示：“我们的角色定位是从家电零售商转变成以‘家’为主导的方案服务商和提供商。” 目前，国美新场景改造门店的数量已超过170家，2017年二季度可比门店同比增长8.5%，远超行业水平。

　　科技创新：从家电卖场到无边界卖场

　　2016年底，国美控股集团杜鹃女士在国美30周年战略发布会上宣布重新定义零售，全面落实“6个为王、线上线下融合”的新零售战略。与此同时，国美也加快了技术创新的步伐，在不到半年中，国美陆续推出了线上线下融合的战略级产品“国美APP”、发布了自主研发的国美智能手机-GOME S1、推出了智能制造和国美智慧物联，这些背后都是国美作为一家零售商在科技创新方面的探索。

　　在国美互联网 CEO方巍看来，“国美APP”的推出是打通国美线下和线上渠道的连接器，也是国美新零售战略的推进器。国美APP链接了遍布全国近1600家的实体门店、物流体系和供应链体系，依靠大数据及云计算为后台技术保障，最终向用户提供了一个跨渠道、无缝化、24小时随意穿行的购物场景体验。

　　而作为国美通往智能时代的新引擎，“国美智能APP”的出现也成为国美打造“无边界”卖场的又一利器。国美智能APP是一款及智能设备链接、智能生活场景控制、智能产品售后维修的超级APP，用户可以在APP上实现生活服务、产品购买、产品维修等多方面生活场景体验。目前，国美智能APP已实现设备数160多万，可连接型号超过300余个，可连接市面上大部分智能家居设备，真正做到智能物联、万物相连

　　国美零售高级副总裁郭军表示，未来，国美还将把AI、VR、AR技术应用在购物、家居家装、社交游戏、影院等几个方面，打造线上线下融合，无边界的全方位购物体验。

　　服务创新：从传统三包到送装一体

　　在开创和完善中国家电连锁模式进程的同时，国美在服务领域的探索和追求也从未止步。三十年来，国美不断创新和推广了多项具有国美标签并被行业广泛借鉴和学习的服务举措：1999年推出80公里免费送货、免抬服务，开通800免费咨询电话，实行厂商联保等服务措施；2001年推出不满意就退换、“神秘顾客”在行动、投诉有奖、异地购物等服务举措；2005年开始在全国实行会员制；2007年建成当时家电零售行业规模较大的呼叫中心，并推出9日“满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”的诚久保障服务，该服务标准比当时其他卖场广泛施行的三包标准最高提高了6倍，全面提升了家电行业的服务保障门槛；而到了2017年，当其他商家还在实行“7日无理由退货”的时候，国美已经开始执行 “15天无理由退货” ……

　　伴随着消费升级，消费主力人群逐步呈现年轻化趋势，这也导致消费者对价格的敏感度逐渐降低，转而追求更高的服务品质。据埃森哲于今年8月发布的《全球95后消费者调研中国洞察》报告显示，95后更愿意为快速收货支付额外费用，到货越快，额外付费的意愿越高。其中90%的95后愿意为2小时内到货买单，80%的人愿意为半天内收货买单。“过去，消费是交易的结束，而现在，消费仅仅是交易的开始。”王俊洲表示。

　　因此，国美在2014年就在全国200多个城市率先提出“一日三达、精准配送、送装同步”的行业更高服务标准，通过全国各地21个大型中心仓、225个城市仓、206个转运分拨点和近1600家门店仓、数万经验丰富的物流配送团队，形成业务范围覆盖全国700多个地县级城市、2800多个区县、45000多个乡镇的全国性物流平台，实现了182个城市当日达，403个城市半日达，922个城市次日达。

　　如果说国美在物流上追求的是深度、广度、速度，那么在家电后服务领域里，国美的标准则是更贴心、更透明、更有温度。基于对当前消费趋势的判断，国美从消费者更加看重服务的需求和价值出发，依托智能物联，于2016年推出了“自营+第三方”的后服务开放平台“国美管家”，引入品牌和第三方服务机构，形成“购买-清洗-维修-回收-再次购买”的家电生命周期的闭环，通过“一站式”服务让消费透明化，进一步提升用户的黏性，促进国美后服务市场的完善。

　　回首国美三十年的发展，这家企业的初心始终是以国家发展、社会民生、家庭生活为根本，通过发展战略及商业模式的不断创新，在不同的历史阶段，持续为消费者贡献价值。国美控股集团杜鹃女士表示：“零售业是与百姓生活联系最为紧密的行业，国美能够不断地发展进步，离不开消费者的陪伴和支持。未来，国美将继续发扬创新创业精神，以成就品质生活为使命，持续提升国民生活水平，诠释‘国美、家美、生活美’的真正含义。”