可怜！这些老人被垄断公司玩的团团转

加拿大人总是抱怨加拿大三大手机服务公司收费高而服务质量差的问题，加拿大广播公司记者的最新报道又揭露了Rogers手机服务公司要客户服务部门的员工采用各种手段向顾客强迫推销高收费服务项目的问题。

Go Public



Guillaume Lafrenière/CBC

据加拿大广播公司英语电视台Go Public节目组记者Erica Johnson报道，十几位Rogers客服部门的工作人员在接受加拿大广播公司记者采访或者是通过电子邮件回答问题时表示，Rogers公司管理人员不断向他们施加压力，要他们每接一个客户电话都要向顾客推销其还没有订购的产品和服务，即便对那些不懂、也不使用那些新潮产品和服务的老年客户也要施展强力推销手段。

这些Rogers客服部门的雇员说，他们每天受到来自管理层的极大压力，要他们推销、推销、再推销，并告诉他们达不到销售目标就会丢掉工作。他们接到客户电话后第一件事是拿客户账户上现有的服务项目与Rogers提供的服务清单进行对照；如果客户没有订有线电视服务、没有定住宅电话服务、没有定家庭保安服务、没有申请Rogers公司的信用卡，则客服员就要逐项进行推销。

推销再推销

除非客服部门的雇员连续休病假，否则一个月休上几天病假其销售目标一点都不减少，回来上班后就要加紧推销，否则会因完不成每个月的推销目标面临被解雇的危险。

一位要求加拿大广播公司在报道时不要透露其姓名的Rogers公司客服部门的男性雇员说，有时他实在完不成销售目标、只好连哄带骗的对那些老年顾客使劲推销其根本不需要的服务。比如在把互联网服务硬塞给老年顾客后再告诉他技术员会上门为其电视安装调制解调器，其实电视不需要调制解调器，只有住宅的互联网服务才需要调制解调器。如果客户已经有了住宅电话，他会建议客户再加一条线，说加了一条线其订购的其它服务就可以得到折扣优惠价。

这位Rogers公司客服部门的男性雇员承认，他们部门有时明知老年客户家里没有电脑，却还是把互联网服务推销给他们；他们常用的推销手段是不告诉客户安装互联网服务或电视信号服务所需要的设备安装费（49.99加元）、互联网服务启动费（14.95加元）、手机服务启动费（25加元），在没有明确告诉客户的情况下在账单上列入附加的收费服务项目， 等等。

管理层只管销售额

这些Rogers公司客服部门的雇员们告诉加拿大广播公司记者说，管理层知道不少雇员为了完成推销额度而采用欺骗手段，但他们故意装不知道；这些管理人员关注的只是销售额度。



Christer Waara/CBC

今年72岁的Sheldon Nider是Rogers电话公司的客户，他一年前打电话给Rogers公司客服部想换一部新手机并想知道自己是否能得到25%的工作单位折扣；接电话的客服员说得可以得到折扣，并花了一个半小时的时间建议他订购更多的服务，包括给其孙女定个电话服务。接到账单后Sheldon Nider大吃一惊，他每个月的电话费比原来贵了135加元，而且原来承诺给他25%的公司折扣连影子都没有。

Jessica Robinson最近辞去了其在Rogers公司渥太华客服中心的工作。她说Rogers公司在进行招聘面试时问她的一个模拟场景问题是，一位刚刚死了丈夫的老年妇女打电话要求取消电视套餐中的体育频道，是应该帮她取消体育频道服务呢、还是说服她不但继续保留体育频道而且订购更多的服务？

Rogers公司的经理人员没有人同意接受加拿大广播公司记者的采访，但公司发言人Paula Lash表示，虽然媒体报道的强迫销售手段不代表Rogers公司的营销价值观，但Rogers公司会对之进行严肃认真的调查，并作出回应。



Public Interest Advocacy Centre 的主任?John Lawford / CBC

公开调查？

在Rogers公司之前，加拿大三大电话服务公司的另一个电话巨头Bell Canada公司的雇员也向媒体揭露了公司向他们施加压力要他们不择手段强力推销产品和服务的问题。

加拿大消费者维权组织Public Interest Advocacy Centre的主任?John Lawford要求负责监管电讯服务领域的加拿大广播电视和电讯委员会CRTC对电话巨头公司不道德的销售行为进行公开调查。



来源：加广中文、www.rcinet.ca、微信ID:radio-canada





作者： 方华 | china@rcinet.ca